ATENCIÓN EN CADES DE LA CUIDAD DE BOGOTÁ

Fotografia autoria del Blog. 

En los días Jueves 17 y Viernes 18 de Septiembre del presente año, se realizó una salida de campo a los Cades de la ciudad de Bogotá, esta salida se llevo a cabo con el fin de observar la calidad de la atención prestada en los diferentes servicios de estos centros, ademas de observar los diferentes comportamientos o actitudes de los usuarios que acuden a estos. 

En esta salida, se tuvieron en cuenta los siguientes objetivos:

Objetivos

• Identificar como el tiempo de atención afecta los comportamientos y actitudes de los usuarios.

• Observar el comportamiento y las acciones que realizan los usuarios en estos centros de atención.

• Evidenciar el funcionamiento y rendimiento de estos centros de atención, en la prestación de sus servicios a la población capitalina.

Universidad Externado de Colombia
Formato de recolección de información
Observación: Tiempo de espera y atención al usuario
CADE:	TOBERIN
Hora de inicio:	12:00		Hora de finalización:	01:10
	TIEMPO
USUARIO	FILA EN INFORMACION	ESPERA DE ATENCIÓN	ATENCIÓN CON SERVIDOR	OTRO	CUAL
1	2 min	27 min	9 min
2	1 min	20 min	8 min
3	1 min	27 min	4min
4	1 min	16 min	6 min
5	1 min	20 min	3 min
6	1 min	19 min	2 min
7	3 min	19 min	6 min
8	2 min	14 min	6 min
9	3 min	11 min	5 min
10	2 min	21 min	3 min
11	1 min	9 min	4 min
12	1 min	22 min	3 min
13	2 min	12 min	6 min
14	3 min	9 min	5 min
15	4 min	20 min	7 min

Universidad Externado de Colombia
Formato de recolección de información
observación: Tiempo de espera y atención al usuario
CADE:	Supercade americas		Fecha	23/09/2015
Hora de inicio:	02:05 p. m.
	TIEMPO
USUARIO	FILA EN INFORMACION	ESPERA DE ATENCION	ATENCION CON SERVIDOR	OTRO	CUAL
1	8mtos 29 segundos	promedio en cambio de turno 15 mtos	20 minutos
2			11 minutos
3			14 minutos
4			3 minutos
5			3 minutos
6			6 minutos
7			16 minutos
8			4 minutos
9			3 minutos
10			1 minuto
11			4 minutos
12			7 minutos
13			5 minutos
14			14 minutos

Universidad Externado de Colombia
Formato de recolección de información
observación: Tiempo de espera y atención al usuario
CADE:	CAD (Carrera 30 # 25 - 90 - Teusaquillo)
Hora de inicio:	3:00 pm		Hora de finalización:
	TIEMPO
USUARIO	FILA EN INFORMACION	ESPERA DE ATENCION		ATENCION CON SERVIDOR		OTRO	CUAL
1				10 min
2				14 min y 30 seg
3				14 min
4				2 min
5				5 min y 40 seg
6		Tiempo promedio		8 min
7	8 a 10 min	en ser atendido		12 min
8		de 15 a 20 min		9 min
9				3 min
10				10  min
11				6 min
12				3 min
13				4 min
14				8 min
15				2 min y 15 seg

En la visita a los diferentes Cades, se pudo observar la calidad de la atención en estos centros prestadores de servicios, en las observaciones realizadas se tuvieron en cuenta que en el lapso de tiempo en que los usuarios son atendidos, estos realizan diversas actividades y presentan múltiples comportamientos.

 En el Cade ubicado en la localidad de Toberín el proceso de pago dura muy poco tiempo, entre las doce del mediodía y la una de la tarde no presenta fila alguna para solicitar información y obtener un buen servicio; el tiempo que emplea el usuario antes de ser atendido y realizar el trámite es aproximadamente de quince minutos. Luego, al momento de recibir la atención solicitada, se emplea un tiempo promedio de seis minutos y medio. Los usuarios que entraron al momento de realizar la observación, en su mayoría eran mujeres, visto en porcentaje se podría decir que el 60% de los usuarios observados eran mujeres y el 40% restante correspondía a hombres, para así completar un total de 15 individuos.  .

Por otro lado, en el Cade ubicado en la Américas,  los individuos fueron observados a partir de las dos de la tarde, el tiempo empleado en hacer la fila y ser atendido fue de un tiempo promedio de diez minutos y medio, esta observación se realizó a través del cambio de turno  debido a la dificultad de hacer un seguimiento individual. Por otro lado, un asesor tardaba en aproximadamente de ocho a diez minutos con cada usuario. De 15 individuos observados en este Cade 9 eran mujeres, es decir un 64% y el porcentaje restante, mientras que el otro 36% correspondía a hombres. Del mismo modo, se pudo observar que los gestos de desaprobación son más frecuentes en las personas que están más tiempo con el asesor, también su forma de hablar y expresarse con él cambia.

Por último, se realizó una observación en el Cade ubicado en la localidad de Teusaquillo, esta se hizo después de las tres de la tarde, en un rango de tiempo de dos a tres horas aproximadamente. Se tuvieron en cuenta a quince usuarios del Cade, los cuales estaban allí para solicitar el servicio de esta entidad. El tiempo que demoraba la atención a estos usuarios era en promedio de diez a quince minutos; por otro lado, en asesor tardaba un tiempo aproximado de diez a doce minutos con cada uno de los individuos. Se pudo observar que 11 de los 15 usuarios observados que acudieron a este centro, es decir el  73% eran mujeres, mientras que el 27% restante correspondía al porcentaje de hombres.